Безкоштовні послуги

Серед маркетологів існує думка, що з клієнтами завжди треба будувати дружні стосунки. Найкращий клієнт — це постійний клієнт. Але якою ціною варто завойовувати лояльність клієнта, і що робити, якщо клієнт просить про безкоштовну послугу?

Я дозволю собі не погодитись з твердженням, що лояльність клієнта має бути завойована будь якою ціною. Можливо, в окремих галузях бізнесу це і має зміст, але точно не в інформаційних технологіях. Коли клієнт звертається в ІТ компанію, його, в першу чергу, цікавить високий рівень надання послуг. Якщо робота буде зроблена неякісно, кому будуть потрібні безкоштовні бонусні години на обслуговування? Якість і професіоналізм — це те що формує враження про компанію у клієнта, це фундамент, без якого неможливо побудувати довготривалі стосунки.

Змоделюємо ситуацію: Клієнт замовив у вас виконання певного проекту. Ви надали послуги в повному об'ємі і проект був успішно запущений. Тепер клієнт просить безкоштовно доробити новий функціонал, який не входив в технічне завдання проекту, мотивуючи це перспективою довготривалих партнерських стосунків. Давайте спробуємо розібратись. Скоріше за все, якщо клієнт хоче щоб ви зробили додаткову роботу безкоштовно, у нього може бути дві причини:

Клієнт не розрахував свій бюджет і витратив всі доступні кошти на виконання проекту.

В цьому випадку, варто уточнити, наскільки новий функціонал важливий для досягнення бізнес цілей проекту. Якщо відсутність додаткових функцій дійсно може стати на заваді успішності всього проекту, тоді, можливо, варто піти на компроміс і запропонувати виконати роботу безкоштовно, при цьому уклавши угоду на подальше платне обслуговування та підтримку. Якщо ваша поступка допоможе клієнту почати заробляти гроші, він обов'язково оцінить ваш жест і віддячить своєю лояльністю в майбутньому.

Проте, якщо додатковий функціонал не несе користі для досягнення бізнес цілей, або ж клієнт відмовляється підписувати угоду на подальше платне обслуговування, це підводить нас до другого варіанту:

Клієнт не цінує вас як виконавця.

Іншими словами, клієнт вважає, що ви і так достатньо заробили на проекті, тому можете попрацювати безкоштовно. Якщо зараз ви погодитесь виконати його завдання, не варто думати, що потім його ставлення до вас зміниться. Клієнт, який не цінує ваш час, не цінує і вашу роботу. З такими клієнтами не варто будувати співпрацю, оскільки у такої співпраці немає майбутнього. Навіть якщо зараз у вас є вільні ресурси і ви можете дозволити собі такі витрати, в подальшому, озвучивши йому вартість додаткових робіт, ви почуєте лише: "Чому я маю платити так багато, якщо раніше ви зробили аналогічний об'єм роботи безкоштовно? Ви хочете на мені нажитись?".

Стосунки з клієнтами, як і будь які інші стосунки, повинні будуватись на взаємоповазі. В гонитві за лояльністю дуже легко можна отримати не постійного клієнта а постійного любителя халяви. Як результат, це може поставити під загрозу успіх всього вашого бізнесу.