6 практичних порад як дизайнерам уникати конфліктів з клієнтами

Будь-який фрілансер або дизайнерська компанія, незалежно від свого напрямку (веб, графіка, архітектура, 3д-моделювання), рівня цін та професійності, рано чи пізно стикається з конфліктними клієнтами. Творчість взагалі дуже проблемна галузь, залежна від суб'єктивної думки. Тому особливо важливо подбати про захист своїх тилів та уникати проблемних зон у стосунках з клієнтами.

В цій статті ми підготували шість основних питань, про які треба подбати дизайнерській компанії (або фрілансеру) для того, щоб уникнути конфліктів з клієнтами або ж, якщо вони все-таки виникнуть, максимально захистити себе. 

1. Правильно складайте договір на надання послуг

Договір повинен бути завжди, не залежно від того, довіряєте ви клієнту чи ні! Договір — це як ядерна зброя — дієвий інструмент стримування. Ніхто ніколи не буде поспішати використовувати його для вирішення конфлікту, поки не вичерпані всі інші можливості — це вам підтвердить будь-який юрист. Сам факт наявності договору тримає сторони конфлікту в розумних рамках. 

Якщо в стосунках з клієнтом починає пахнути смаженим, можна спокійно написати йому листа з посиланням на окремий пункт договору, в якому описано, що ви маєте право на щось, або навпаки, клієнт не має права від вас щось вимагати. Питання лише в тому, чи є у вас в договорі всі пункти, які захищають ваші права. 

Як казав мій знайомий юрист — «В бізнесі треба завжди враховувати, що інша сторона хоче тебе наїбати! Тому треба наперед позбавати її такої можливості». Пропишіть у своєму договорі всі проблемні ситуації так, як вигідно вам: розрив договору, відповідальні особи, затвердження результату роботи, відшкодування та повернення грошей, авторські права та копірайти. Навіть якщо клієнт вимагає від вас використання його договру, наполягайте на внесенні в нього потрібних вам пунктів. 

Наприклад, наш договір складається з 11 сторінок 12 кеглем. Якщо ми стикаємось з якоюсь новою для себе ситуацією у відносинах з клієнтом, договір одразу доповнюється, щоб в майбутньому цієї ситуації можна було уникнути.

Деякі клієнти жартують, що вони підписували договори на отримання величезних кредитів з меншою кількістю пунктів та умов, аніж у нас на дизайн або розробку сайту.  

2. Отримайте детальні вимоги до дизайну

Немає нічого гіршого для дизайнера, ніж рухатись наосліп. Нехай вас не вводить в оману відсутність обмежень для творчого польоту. У кожного клієнта є речі, які йому подобаються, і речі, які його дратують. Різниця лише в тому, на якій стадії ви про них дізнаєтесь: на стадії формування ТЗ, чи на стадії презентації готового дизайну. 

Якщо клієнт говорить: «Ви професійні дизайнери і я повністю довіряю вашій думці», не варто вестись на ці лестощі. Найімовірніше, йому просто влом витрачати свій час на заповнення вашого брифу. Проте ваш обов'язок — змусити клієнта дати вам максимальну кількість інформації (його вподобання та те, що йому не подобається, бажано з конкретними прикладами). Якщо треба, сядьте поруч з ним (або влаштуйте конференцію через Skype) та самостійно ставте уточнюючі запитання. Наприклад, ми маємо брифи з наборами питань та варіантами відповідей. Чим більше клієнт починає думати про свій майбутній проект, тим більше деталей ви зможе сформулювати. 

Не варто боятися великої кількості мотлоху, яку видасть вам клієнт — ніхто не змушує вас використовувати все це в дизайні. Маючи на руках всі вимоги клієнта, ви можете обговорити їх з ним, розповісти, що зараз в тренді, а про що варто одразу забути. Тоді під час презентації дизайну у клієнта не буде неприємного сюрпризу і вам не доведеться виправдовуватись та переробляти свою роботу. 

3. Презентуйте свою роботу особисто 

Половина успіху дизайну — це його правильна презентація клієнту. Якщо у вас є бажання зіпсувати враження клієнта про дизайн, просто відправте йому архів з картинками — нехай сам дивиться та розбирається, що там до чого. В інакшому випадку презентацію треба проводити особисто. 

Якщо ж клієнт далеко і ви не можете запросити його в свій офіс, використовуйте відео-конференції. Розповім вам страшну правду — незважаючи на те, що людство вже більше п'яти десятеліть літає в космос, силою думки керує комп'ютерами та створює штучні інтелекти, більшість ваших клієнтів не знає як зробити масштаб зображення 1:1 та подивитись відправлений дизайн в реальному розмірі. 

А ще у них дуже погано з фантазією. Вони не знають, що буде, якщо навести курсор на якусь форму або натиснути на стрілочку в сладері. Їм треба все пояснювати та робити презентації максимально наочними. 

Якщо ви намалювали логотип, і він може бути в різних версіях (наприклад, монохромним та кольоровим), витратіть трохи більше свого дорогоцінного часу та покажіть варіанти використання логотипу на різних носіях (на щастя, мокапів в інтернетах зараз достатньо і більшість з них у відкитому доступі). Розкажіть клієнту всю глибину думки, яку ви хотіли донести до нього своїм дизайном. В більшості випадків, цього вже буде достатньо, для того щоб затвердити роботу. Навіть якщо ж клієнту не сподобається, він буде впевнений, що ви дійсно вклали в свій дизайн багато часу та ідей. 

4. Використовуйте сервіси для інтерактивних презентацій 

В продовження попереднього пункту — презентація дизайну повинна бути максимально інтерактивною. Для цього варто використовати спеціальні онлайн-сервіси, які дозволяють імітувати реальне використання дизайну. Якщо ви презентуєте дизайн сайту, буде набагато краще, якщо клієнт буде бачити його сторінки у вікні браузера, а не в переглядачі зображень. Це дозволить йому оцінити реальний розмір сторінки та активну область в межах одного екрану.

Якщо ви звикли дивитись на сайти зі своїх Full HD моніторів з IPS матрицями, то це зовсім не означає, що так само робить і клієнт. Він цілком може захотіти подивитись, як виглядає сайт на екрані його старенького Lenovo, і було б добре, якби сервіс сам відкрив сторінку в правильному масштабі. Список сервісів для презентацій можете погуглити самостійно. Я можу порадити http://viewflux.com/ — доволі простий та зручний сервсіс, який дозволяє створювати інтерактивні прототипи зі звичайних зображень. 

5. Не бійтесь робити складні рішення 

Змоделюємо ситуацію — запропонована концепція дизайну зовсім не сподобалась клієнту і він не підбираючи слів озвучує своє невдоволення вашою роботою. Shit happens! Ви берете гордість в кулак і просите надати конкретні зауваження до дизайну. Проте клієнта як підмінили. З милого та пухнастого звірятка, яким він був на першій зустрічі, він перетворився на хамовитого мудака, який неприховано висловлює сумніви в здатності вашої компанії завершити проект. 

Ви готуєте другу концепцію, проте результат аналогічний — клієнту не подобається. Що робити далі? Продовжувати роботу до переможного кінця, оскільки «клієнт завжди правий»? Чи, можливо, не витрачати більше свій час та нерви на нього? Клієнт і без того поводиться агресивно, а якщо почує те, що йому не сподобається, тоді його реакцію взагалі важко уявити? Невже доведеться повернути частину грошей передоплати? А якщо клієнт захоче з нами судитись? Приблизно такий набір питань може виникнути під час психологічного тиску зі сторони клієнта. 

Якщо ви уважно читали пункт перший, то рішення в такій ситуації може бути лише одне — негайно припиняйте співпрацю. Без хамства та демонстрації довжини своєї переваги спокійно запропонуйте клієнту розірвати стосунки. Якщо клієнт наполягатиме на офіційному повідомленні, зазначте, що ви виконали умови договору та підготували дві концепції, проте оскільки вони обидві не задовольнили  клієнта, ви не бачите можливості продовжувати роботу. Запропонуйте клієнту інших виконавців та побажайте успішного завершення проекту. 

Головний меседж цієї ситуації — якщо конфлікт з клієнтом з'явився на ранній стадії проекту і його не вдалось швидко вирішити, то зуб даю, що решта проекту також буде проблемною. Час в нашому бізнесі — це найбільша цінність. Не марнуйте його на тих, хто цього не вартий. 

6. Вимагайте затвердження дизайну 

Якщо клієнту сподобалась концепція дизайну і він просить продовжувати роботи над нею, дуже важливо отримати від нього підтвердження. Навіть якщо клієнт виглядає адекватним та неконфліктним, варто перестрахуватись.

Тут може бути два варіанти. Перший — попросити його відправити вам на електронну пошту листа з текстом «Концепція дизайну затверджена. Претензії до виконавця відсутні» та файлами дизайну у вкладенні. Другий — роздрукувати дизайн на паперовому носії та отримати підпис з печаткою (якщо є).

На жаль, українське законодавство поки що недосконале і не дає чіткої відповіді, як дизайнеру захистити свої права, тому юристи можуть поставити під сумнів обидва варіанти. Для прикладу, в європейських країнах це питання дуже просто вирішується за допомогою електронного цифрого підпису. 

Проте, як я вже писав раніше, наше завдання полягає не в тому, щоб вигравати судові справи, а в тому, щоб присікати конфлікти в зародку. 

Всім успішних проектів! 

P. S. Якщо у вас є свій набір практичних порад, залишайте його в коментарях.